第二课堂+项目驱动在课程改革中的应用

—以《客户关系管理》课程为例

施 瑾

当下教学与实际差距大，而社会需求瞬息万变，迫使传统教育进行改革。教育应注重学生经验，加强学科渗透，使学生通过亲身实践，发展收集与处理信息能力、综合运用知识解决问题的能力和合作交流的能力，增强社会责任感，并逐步形成创新精神与实践能力。《客户关系管理》课程改革是本着“以学生为主体，分层教学、分类指导、分组教学”的教学理念，以优化课程体系和教学内容为途径，建立有利于学生选择性学习的课程结构；以转变育人观念为核心，推动教学方法与手段的改革，建设优质高效课堂；以教学管理组织方式制度改革为先导，建立有利于课堂教学创新的育人环境和评价方法；按系统推进、重点建设、典型引路、求实渐进的行动思路，推动教学创新活动的持续建设，重点在于学生创新意识培养，进而推动学生创新思维、创新能力的培养，实现创新型高技能人才的培养目标。

一、第二课堂与项目驱动有机结合

课程设计的总体思路是利用具体的项目管理为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程。坚持以工作过程为导向，第二课堂为依托，因材施教，充分发挥学生学习的自主性、创造性，激发学生的学习兴趣，培养职业思维，培育健全、成功的人格素养。然而项目的选择至关重要，项目必须将学生的知识、能力、素质贯穿其中，还需要有一定的真实性、系统性、综合性和超前性。学生是理论知识学习和项目开发实践过程中的主体，教师利用第二课堂引导和辅佐学生在项目开发实践过程中的计划制定、进程安排，从而提高学生学习策略、自我学习、组织和管理等的能力。第二课堂与项目驱动有机结合的关键有如下几点：

（一）注重理论联系实际，密切联系知名企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例；

（二）在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行情境模拟、角色扮演，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育；

（三）重建教学方式，重构课堂教学，以项目驱动式教学为主导，通过学生独立自主的发现问题、实验、操作、调查、信息收集与处理、表达与交流等探索活动解决问题，培养创新精神与实践能力，改善知识结构，转变工作方式，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；

（四）依托第二课堂，探索符合课程改革精神的“小班化教育”教学策略和模式，重点贯彻“一对一”、“小班化”、“分层”教学。树立为每一个学生发展服务的思想，建立平等互动，共同发展的新型师生关系。教学相长，促进学生学习方式的转变，培养学生终身学习能力，提高课堂教学有效性的教学方式努力使每个学生都能得到充分发展，有利于学生自主学习、合作学习、探究学习和利用网络进行学习；

（五）项目驱动式教学为主导，以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对现有企业客户关系管理理念的理解，并提出未来有创新的设想，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。

二、第二课堂与项目驱动课堂改革的具体方法

（一）教学内容设计

本课程教学内容设计主要分为一个职业性格测试、6个教学模块、6个真实企业项目及企业专题讲座。

1.职业性格测试

众所周知，了解自我是迈出职业发展和职业规划最重要的一步。MBTI可以有效地评估性格类型，引导建立自信，信任并理解他人，进而在职业定位和发展、团队建设、领导力人格基础发展、人际工作关系、员工素质、组织内部沟通以及跨文化企业管理等领域提供前所未有的帮助。MBTI同样可以增进教师和学生之间的了解，在分配小组时帮助教师作出较为正确的决定，成员特性不同且需要互相配合，每个学生都可以在项目实施过程中尽可能的开发自己的潜能。每个项目组分工明确，责任清晰，有CEO、人事总监、人事助理、财务总监、营销总监及营销人员，有利于学生理解公司内部不同岗位的职责，感受到各职能部门应具备的能力和素养，有利于了解自身不足，增强其学习的针对性。

2.教学模块

整合课程内容，结合服务营销和互联网金融，重点剖析CRM理念。课程主要分为6个模块，更适应现代化的教学内容，包括客户服务（服务营销）、客户关系管理概述、顾客满意度及其管理、顾客价值及其管理、顾客忠诚及其管理及O2O商业模式下的客户开发与维护。课堂教学注重培养学生树立正确的CRM理念，使学生牢固树立以顾客为中心的客户服务理念。

3.企业项目

结合6个企业真实案例，包括海底捞、Apple、星巴克、宜家、Nordstrom、及Ritz-Carlton，要求学生实地考察与体验，将模块内容贯串起来，理论结合实践，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。要求教师能分层教学，课后进行“一对一”，“小班化”的辅导，给予项目组有针对性的引导，培养学生方法能力、岗位技能和职业素养的同时能培育学生健全的人格。

4.企业专题讲座

企业专题讲座分为两个专题，分别是职场仪容仪表和客户开发与维护。职场仪容仪表帮助学生正确认识职场仪容仪表的重要性及应该注意的细节。客户开发与维护将主要介绍企业讲师多年的经历经验，让学生不跨出校门也能感受到正确的客户开发和维护的方法。

（二）教学组织与实施

课程教学每一个环节中，教师和学生之间交互式交流，改变了传统的理论和实践分家、分段教学的方式，实现师生共同拟定、实施一个项目，理论与实践紧密联系，达到培养学生能力素质与人格素养的课程目标。课程改革成功最为重要的环节就是课后教师针对各项目组多次、分层辅导，对教师个人能力及奉献精神有高的要求，除此之外，还有以下关键点：

1.以学生为主体，项目驱动式教学为主导，培养学生综合应用能力。教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循语言学习的规律，力求满足不同类型和不同层次学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。在教学中教师应该注意鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间。如此同时，加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力。教师应根据职业岗位能力要求，让学生参与制订学习与项目实践的阶段性目标；引导学生运用观察、发现、分析和解决问题等方法，总结项目实践的经验，进行资料的积累；引导学生进行管理创新，促进学生实践能力和创新思维的发展；引导学生在学习过程中进行自我评价并根据需要调整自己的学习目标和学习方法；

2.利用现代教育技术，如计算机、互联网、Ipad、手机等教学工具，结合多元化教学方法，探索新的教学模式，促进个性化学习；合理地选取国内外不同行业的企业项目，目的是使学生在学习过程中了解国内外的发展动向，帮助他们提高综合运用能力，不断拓宽学生学习的渠道和文化视野；

3.不断更新知识结构，适应不断发展的课程要求。教师应以学生为主体设计教学结构，且与时俱进地更新知识结构，从而适应现代社会发展对学生的岗位要求。指导学生完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感态度有机融合；准确把握本课程标准的理念、目标和内容，运用教育学和心理学理论，不断适应发展的课程要求。根据学生的心理特征和实际情况，及时调整教学内容和教学方法；提高课堂教学的调控和组织能力，灵活运用各种教学技巧和方法掌握现代教育技术，并能在自己的继续学习和实际教学之中加以运用。

（三）教学方法与手段

为了改变传统的理论和实践分家、分段教学的方式，本次课程改革依托第二课堂，以项目驱动式教学为主线，结合其他教学方法，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学习积极性，增强学习者学习信心与成就感，开发思维、掌握方法能力、锻炼岗位技能及培养职业素养。选定项目时教师起主导和引导作用，把知识点融入到项目中；而在具体实施和完成项目时，学生起主导作用，理论与实践二者有机结合，以师生共同完成项目为目标，做中学，学中做，既能提高学生的学习积极性，又可以在拟定设计方案、反复修改、讨论过程中锻炼学生的自学能力、目标设计能力，极大地挖掘学生的创新潜能。更重要的是此种教学法既能够切实将理论与实践教学有机结合，又创作出一种公司工作的实习氛围，经过这样的项目模拟训练，学生解决问题的综合素质得到提高。

三、教学反思

与传统教学方法相比，依托第二课堂的项目驱动课程教学法总体效果明显。改革为学生拓展学习时空，丰富学习经验，有利于学生潜能的开发，促进学生的个性发展；同时也有利于提高教学效率，增强教师开发和建设本课程的能力。

（一）培养学生综合能力

学生学习的主动性增强，并且更多的提出自身在实际操作中遇到的问题，具有很强的针对性。学生会认真关注老师结合实际操作所提到的理论知识。由于现场展示是学生与学生、小组与小组的直接PK，所以学生是否认真对待其承接的项目会影响后期成果展示的质量，学生会更加投入地完成项目。通过综合项目教学法，把综合项目每个部分分化成课程，学生感觉自己在课程中完成的并不是零碎的程序段，而只需将之前完成的模块做必要的链接、整合，就实现了综合项目的设计开发。另外，学生由过去松散的个体变为团结协作的合作小组，即便在这个过程中遇到比较大的或多的问题，他们都能团结合作，最终解决遇到的问题。完成作品能力明显增强，实施项目驱动课程教学法后，学生分工协作，实践操作能力明显增强。

（二）提高教师教学综合水平

项目设计以教研室为单位开展，集思广益，有效地集中和共享资源，避免了课程内外部不必要的重复性。在企业文化背景下，共同讨论设计一个有操作性的综合项目，让学生体会到各个不同课程的关联性和一体性。课程改革对教师提出了新要求，角色转化为教学引导者，不仅要具有厚实的理论知识，而且要有较为丰富的实项目实践经验。教师需要将知识点整合，引申到项目实践教学中，让学生在实际项目操作中得到提升。同时，教师要不断充实提高自身的实践能力和经验，只有教师与时俱进，加强学习和实践，积累经验，总结方法，不断对教学活动进行反思，才能更好将学识和经验传递给学生，并指导学生有效地掌握相关知识。（作者单位：浙江机电职业技术学院 经贸管理学院）