论网络购物中消费者权益的保障

文/王聪聪

摘要：网络购物作为近年来崛起的一种全新的消费模式，它在给消费者们带来便利的消费体验的同时，也对消费主体之间的各种利益关系产生了深刻的影响。为了应对网购中出现的各种问题，这就需要在保障经营者利益的前提下进一步维护消费者权利，更加明确的指出网络购物交易中经营者应承担的义务，创造性的发展消费者权益救济新方式。

关键词：网络购物；消费者保护；完善

1 网络购物的概述

网络购物是在电商平台选择心仪产品，以单子订购单的形式发出购物请求，厂商使用快递公司这一运输媒介送货上门。网上购物不受时间、地域的影响，操作方便，可以节省逛街的时间，让人们实现足不出户，就能网罗天下商品。电商相比较实体经营，减少了一定的经营费用，降低了产品的成本，这也让大部分网购商品要比实体店中的同类商品更具有性价比，这是网上购物能吸引大量消费者的又一大重要原因。但是，网络购物在给大家带来便利的同时，也为网购环境以及消费者权益的保护方面带来不少的问题。

2 网购中消费者权益受到侵害的常见情况

2.1 知情权受到侵害

消费者知情权，是指消费者对所买的商品、接受的服务拥有知悉真实信息的权利。然而，网购中消费者只能通过商品相关的文字、图像、评价以及和商家的沟通中了解到商品的详情，这种不利的地位加大了网购中消费者知情权受到侵害的可能性。通常表现为:网购中虚假的商品信息和广告宣传，虚假的评价，甚至一些虚假的或者不完整的经营者信息。比如在产品的标题中滥用极限词:最优秀、世界级等。或者在产品的宣传标题中的质量承诺，"假一罚十""假一罚万"等词。甚至一些不良商家，为了减少劣质商品带来的差评，花钱雇佣大量的刷单手为店铺刷好评，给不知真相的消费者带来严重的误导。

2.2 个人信息安全受到侵害

个人信息安全主要体现在两个方面，一为消费者的个人信息，消费者在网购过程中需要在第三方交易平台上进行注册，提供包括姓名、联系方式、银行账号等相关个人信息，而无论是第三方平台还是经营者，都可以直接获取消费者个人信息。部分电商网站，在得到消费者个人隐私信息后，会私自使用他们的信息，更甚者会出卖具有商业价值的消费者私人信息，置消费者的隐私安全于不顾。例如淘宝网会依据消费者的浏览足迹推送商品，吸引消费者去购买商品，这样看似方便了消费者，其实也是在变相的利用消费的信息，影响了消费者的自主选择权和安宁权。

2.3 公平交易权受到侵害

公平交易权，即是指消费者享有平等条件下实施公平交易的权利。公平交易权的核心为消费者、经营者交易过程中均不应存在违背公平的行为。由于网络本身的虚拟特性，加之网购消费交易中商家、消费者双方的信息不对称等特点，网购中公平交易权总是会受到侵害，如:退换货困难，交易过程中格式合同泛滥，售后服务难以保障。如网络购物中网络格式合同一般是以超链接方式导入，为了了解到商品有关信息，消费者必须点击进入合同所在页面，很多时候商家并不会通过明示形式让消费者了解到合同信息，更有甚者通过一些隐晦或难懂信息忽悠消费者，如果遇到专业术语，就会让消费者对合同信息一笔带过，没有兴趣去继续阅读完合同，进而破坏交易双方公平交易权。

3 完善网购消费者权益法律保护的建议

3.1 建立健全网购消费者权益法律保护体系

要以现有的法律法规体系为基础着重推动网络购物侵权案件审判规范化制度化，对网购中不同类型的侵权案件的特征进行归纳和总结，将司法实践中逐渐积累的相关经验升华到制度层面，使网购侵权案件的审理程序规范化，统一裁判理念和准则，完善相关领域法律体系建设。将“网络购物消费者权益保护”加入现行《消费者权益保护法》中，根据消费者权益在网购中受到侵害的特征，制定强有力的保护措施。

其次，应加强网络经营者的义务。对于网络经营者违反约定，不遵守相关义务侵犯消费者权益的行为，从立法上应加大对其惩罚力度，提高其违法成本。最后，应强化第三方交易平台的监管义务。网络服务提供商应对进入自己网站的商家进行必要的审核，保证其一定的信誉度，建立完善的信用评价机制。

3.2 加强政府对消费者权益保护的监管

目前，我国主要以工商行政管理机构和消费者保护协会这两个平台对互联网在线交易进行监管规范，但由于网购目前带来的种种问题迫切需要建立一个专门的互联网管理机构。政府部门起牵头作用，进一步加强各部门间的协作配合，做到以较少的社会成本，更好完成保护消费者权益任务；完善政府信息公开制度，加强新闻媒体的监督作用，借助报刊、电视、广播等传统媒体和网络、微博、微信公众号等新兴媒体，加强对消费者权益保护工作的宣传，不定期组织各类活动，定期发布产品质量报告和维权动态。政府监管由事后被动参与走向事前主动预防、事中积极控制、事后快速处置的全过程监管，提前干预，减少纠纷。从单一的政府为主的监管模式转变为全社会共同参与的监管模式。现有单一的政府监管模式越来越不适应纷繁复杂的社会环境，监管效率低下，政府公信力大大降低，而全社会的共同参与则能弥补政府监管的不足。在政府主管的独立监管下，可委托并赋予一定的监督权力，分行业分地域地进行委托监管。

3.3 创新消费者权益保护的救济途径

当网上购物遭受侵权时，法院始终是解决纠纷矛盾的重要途径之一。但在司法实践中，诉讼成本高、诉讼判决耗时长等问题依然存在，如何更加高效地对受到侵权的消费者加以救济，仍然需要进一步的探索。可以在互联网交易的监管部门设置专门的网络消费纠纷调解委员会，另外，也可以在互联网法院的调解平台增加网络消费纠纷的调解中心。在调解队伍建设方面，各地应当整合关于调解技巧、赔偿数额等方面的经验，为以后更加便捷、高效地解决该类纠纷提供参考。

3.4 加强网络经营者的诚信经营及行业自律

健全目前的商家信用评价机制，结合现实情况，可由权威的第三方机构坚持以效率和诚信为基本原则，将经营者和网络提供平台解决或者协助解决消费纠纷的比例作为参考标准，为消费者选择购物商店提供参考。网络经营者也可以组成行业协会，进行本行业内的自我净化与约束。提升网络经营者的自律意识，让其根据实际自身行业出现的实际问题，制定符合行业实际情况的章程。同时鼓励合法的经营者对违法经营者举报，通过互相监督来共同构建网络交易的良好环境。

4 结语

综上所述，在网络购物平台快速发展的情况下，消费者权益维护的问题是值得我们重视的。在消费者的合法权益频繁受到侵害时，我们应该采取积极有效的措施来应对，如完善网络交易中消费者权益保护的相关立法，加强政府对经营者的监管，创新消费者的救济途径，并鼓励经营者建立自我约束的行业协会，建设行业内诚信经营的良好氛围。相信通过相关的制度和措施的完善，逐渐建立网络交易中全方位，多层次的消费者权益保护体系，使消费者的每一项合法权益都能得到切实的保护。

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（作者单位：西北政法大学）