网络交易中消费者权益保护路径探析

文/杨海能

摘 要：互联网技术的发展不仅使我们的生活变得更加的方便快捷，也使我们的消费方式产生了很大的变化。在网络消费改变着人们生活方式的同时，网络交易也带来了一些法律问题，给消费者的权益产生恨到的侵害风险，如网络欺诈、虚假广告、格式合同、信息泄露等。本文通过对消费者权益面临的风险类型以及保护的现实困境进行了分析，指出从加强立法、司法、行政监管、纠纷解决机制等几个方面提出完善建议。

关键词：网络交易；消费者权益；保护路径

1 网络交易中消费者权益面临的侵害

1.1 对安全权的侵害

1.1.1 人身安全权。网络交易涵盖了吃、穿、用、行等多个方面。由于网络交易的虚拟性，消费者对产品的质量难以把控，特别是在食品和贴身衣物。如食品食品原料掺杂、掺假、过期食品二次包装等问题，严重威胁到了购买者的生命健康安全。

1.1.2 财产安全权。网络交易中的货款支付都是通过线上支付的方式完成，由于一些支付的虚拟性和快捷性，消费者的账户资金安全性也具有了较大的风险。比如，付款时出现的虚假连接、系统故障，网络故障等问题时，消费者的支付钱款的安全性也就无法保障。

1.2 对隐私权的侵害

在激烈的网络市场竞争中，一些经营者为了能够获得市场竞争力，采取非法收集消费者个人信息的手段。在消费者貌似“授权”的情况下，经营者采取一定的手段在消费者不知情的情况下，私自他们在网站上注册的信息，从而实现向其推销特定商品的目标。此外，一些恶劣的经营者通过转卖消费者的个人信息获得非法受益，使消费者权益面临着很大的风险。[]

1.3 对知情权的侵害

1.3.1 虚假的广告宣传。虚假广告顾名思义就是商家对其产品的质量、功效等内容进行虚构，或者是夸大的广告。[]网络经营者通过夸大商品的效果、假冒名牌商品、自我粉饰等方式，达到吸引消费者眼光从而达成交易。虚假广告宣传是网络消费市场中尤为严重的乱象之一，也是对消费者知情权造成严重损害的重要原因。

1.3.2 不实的店铺信用度。经营者店铺的信用度的高低能够对消费者的选择产生很大的影响。好的店铺信用度能够使消费者产生信任感，从而影响其购买行为。网络交易中存在着一种比较严重的不正当竞争行为，一些商家通过用花钱刷好评的方式来提高好评度。

1.4 对公平交易权的侵害

1.4.1 格式条款较多。平等和自愿原则是《民法通则》中规定的市场主体进行交易的主要原则。[]在交易过程中，商家为了提高产品的成交率，常常使用固定的格式条款规定交易双方各自的权利和义务，而多数情况下消费者没有查看合同以及条款的意识，或者是压根不清楚有交易合同。而网络交易中的合同多为条款多、内容复杂，且一些条款用语又是含糊其词，模糊不明，当出现交易矛盾后，消费者也很难维权。

1.4.2 售后服务难实现。网络交易中的商品和实体店的商品一样，都享有应有的售后服务。但是，由于在网络交易中，商家往往不提供正规发票和保修卡，消费者很难通过此来得到应有的服务，即便有些商家提供售后服务，而来回运费则需要消费者支付，费时费钱。另外，由于网络交易的异地性，商品售后服务又面临着时效性不足的问题。

1.5 对消费者索赔权的侵害

1.5.1 侵权证据难掌握。我国虽然规定了电子证据具有法律证明力，但是如何获得电子数据证据是网络交易侵权中的一大难点。网络交易中，消费者通过支付平台汇款，通过交易平台或者通讯媒介沟通交流。如果遇到侵权事件时，商家通过破坏聊天记录或者是其他方式规避责任，而作为取证的相对弱势的一方，消费者就会变得更加难以掌握侵权的具体证据，也就难以委会自己的权益。

1.5.2 侵权责任难认定。网络交易中不仅涉及经营者和消费者，还涉及电商平台以及物流公商品，因此，如果发生消费侵权行为，这个侵权责任主体将难以确定。而且侵权结果也不是一种原因或者是一个主体导致的，每个环节中都可能造成侵权，这也造成了消费者找不到具体侵权主体，难以获得应有的赔偿。

2 网络购物中消费者权益保护面临的困境

2.1 相关法律规定有待进一步细化

我国涉及消费者权益保护的法律但整体上来说较为分散、不够具体明确。比如消法中对消费者的内容仅作出了比较原则的规定，尤其是对于网络隐私权、安全权的规定更是没有细化，这也导致了大量网络交易中信息泄露的问题始终得不到很好地解决，消费者维权困难。

2.2 现有的救济途径有效性不强

传统购物模式中，如果出现劣质产品的情况，则消费者可以到经营店去退还商品，或者是找商品生产者要求赔偿，证据相对容易找到。而在网上交易中，由于店家与卖家存在产品信息不对称的情况，消费者很容易买到假冒伪劣产品。消费者需要进行退换货或者后期维修时又会由于距离、时间等原因使维权困难。而如果要通过司法途径维权，在实践中又受人力、财力成本的影响，以及侵权证据难以收集和保存等，消费者常常会选择放弃维权。

2.3 行政监管力度不足

现有网络市场监管机制下，相关政府部门对网络经营者的监督和管理上很存在一些不足。一方面是政府对网络经营主体的资格监管很不严格，常常出现登记注册者和实际经营者的信息不一致等问题。[]另一方面是监管部门职权存在交叉问题，常常又会出现监管空白区，同时，当消费者遇到侵权问题需要维权时投诉无门，消费者维权难。

3 网络交易中消费者权益保护的路径

3.1 细化网络交易的相关法律规定

新消法虽然在维护消费者权益方面起到了很好的保障作用，但相关内容比较原则，可操行不够，保护力度明显不足，还需要进一步的完善。[]

3.1.1 强化网络经营者的义务。在相关法律的制定或者完善中要对消费者的知情权进行一定的保护，加强对经营者产品真实信息披露的义务。网络交易中，不仅要严格要求经营者遵守合同法中的诚信原则诚信经营，而且有义务保护好消费者的隐私权，对于不遵守规定的商家进行严惩，提高违法成本。

3.1.2 增强网络服务平台的监管责任。网络服务平台应该对网络经营者的加入进行严格把控，同时也要加强对产品信息的核实和监督。网络服务平台应建立自己的信用评价体系和惩罚赔偿机制，加强对在线经营者的日常监管。平台收到消费者的举报信息后，应该启动审查程序以确定商品信息的真假，并及时作出有效的处理，协助消费者维权。

3.2 完善消费者权益保护机制

3.2.1 完善网络商品和服务的信息披露制度。由于网络商店门槛低、注册快、成本小的特点，使许多商家成为无证经营的“黑户”店铺，也就避开了相关部门的监察和监督。因此，有必要建立一套网络商家的身份认证制度，通过政府这个权威的第三方的介入，达到对经营者网络宣传、产品交易的有效监管。

3.2.2 建立和完善线上纠纷解决机制。消费者维权时需要通过一定的渠道完成，这个渠道的畅通与否对维权的结果产生重要的影响。可以通过第三方交易平台建立一种在线纠纷解决机制，它能够充当网络交易中的调节者，帮助网络交易中的主体有效解决纠纷。这种机制既能提高纠纷调解的效率，又能有效减少当事人的时间成本。

3.3 严格规范网络交易合同条款

针对网络交易中格式条款的问题，经营者有义务在交易之前向消费者就交易合同的内容给予必要的提醒，并将条款中不利于消费者权益的内容进行标注，以方便消费者进行信息了解以及做出更加理性的选择。对于网络交易中的格式条款，政府以及相关部门应当严厉打击格式条款责任方，提高经营者的违法经营成本，有效减少格式条款在网络交易中的使用。

3.4 优化司法救济途径

3.4.1 改革诉讼管辖原则。对于网络交易中产生的纠纷，我国采用的是原告就被告的基本管辖原则，与网络交易打破地域限制的特点不相适应，无法有效达到维护消费权益的目的。近年来，一些经济发达的省、市开设咯新型网络法院，诉讼当时人秩序通过网络诉讼平台即可完成整个诉讼过程，不再受限于地域问题。因此，网络诉讼或者改革诉讼地域管辖的相关规定，才能适应当前网络市场的发展。

3.4.2 扩大举证责任倒置适用范围。为了更好地维护网络市场的交易秩序，应将责任倒置的适用情况进行进一步的增加。在网络交易中，消费者往往很难提前发现购买的商品是否存在瑕疵，而在进行交易过程中，消费者缺乏证据收集和保护的意识，等到发生纠纷时，消费者又缺乏足够的证据。因此，应该在新消法中对经营者的举证责任进行完善，以平衡双方在维权中的地位。

3.5 完善网络交易监管机制

3.5.1 提升行政部门的监管职能。对于网络市场的监管，首先政府部门内部应该职责明确，将责任落实到具体的部门和人员，而在外部方面，要建立长效联系机制，通过完善信息共享平台，进行信息资源的共享，以提高行政监管的效率。同时，工商管理部门也应主动适应网络交易市场的特点，通过创新网络监管模式，提高行政执法人员的专业素养，进而推动网络监管的高效开展。

3.5.2 强化消协的监管作用。消费者协会在维护消费者权益，解决交易纠纷，未定市场秩序等方面发挥着十分重要的作用。面对纠纷频发的网络交易市场，政府部门应该充分意识到消协是弥补行政力度不足的重要力量，充分肯定其在维护消费者权益、解决侵权纠纷中的重要作用。消协也应该进一步完善在线投诉通道，并建立系统化网上信息处理系统，从而能及时高效的解决因网购引发的侵害消费者权益的事件。

4 结语

在网络交易快速发展的同时，消费者权益侵害案件也越来越多，这种现象应当被国家以及地方政府足够重视。网络消费者侵权问题如果不能得到有效解决，则肯定会对整个网络市场产生很大的不良影响，进而影响社会经济市场的健康发展。因此，构建保护消费者权益的运行机制，需要通过立法、司法和监管等诸多方面逐步完善，同时也需要国家、社会、政府等多领域共同努力。

参考文献：