航班延误引发的旅客心理危机及对策

安 萍

航班延误在特定情况下是不可避免的，属于比较常见的引发民航与旅客之间矛盾的诱因。从实际情况来看，尽管相关职能部门尽量减少航班延误的发生率，但切实做好航班延误后的服务质量，用心为旅客服务，将航班延误对旅客的影响降到最低才是根本。

一、航班延误后旅客的心理分析

航班延误对旅客的影响较大，部分旅客可能会因为航班延误导致后续计划被打乱，所以一旦出现航班延误，旅客都会在不同程度上产生抵触情绪。从旅客的反应来看，可以将其分为负面心理主导与正面心理主导两方面。

（一）负面心理

1.焦虑主导型心理

焦虑主导心理是比较常见的一种心理类型，因为航班产生延误，导致旅客不能按时的到达目的地，扰乱旅客计划。有许多问题会影响旅客的情绪，这也是目前最为常见的一种航班延误状态下旅客心理情况，作为机场的工作人员来说，如果不能在最短的时间内处理该问题，焦虑情绪会不断上升。

2.怀疑主导型心理

因为旅客的行程被机场方面打乱了，扰乱旅客行程的原因是不确定的，所以旅客会对航空部门通报的延误理由产生怀疑。如果因为旅客可以看到的天气原因等导致的航班延误，大部分旅客是可以理解的，但是部分旅客会怀疑航空公司并没有给他们真实的信息。

3.愤怒主导型心理

航班延误会影响旅客的心情，如果在航班延误的情况下航空公司与机场不能正确的面对航班延误衍伸出的问题，旅客的愤怒情绪会不断膨胀。情况严重时甚至会占领跑道影响飞机正常起飞。但是航空公司方面必须要控制旅客愤怒情绪。除了该问题以外，部分旅客还存在一定程度的心理问题，看到别人遭遇困难，会持高兴的心态，这种旅客数量虽然比较少，但是会助长负面情绪的蔓延，扩大事态。

（二）正面心理

1.冷静主导型心理

这部分旅客可以接受航班延误这一事实，这是比较成熟的心理。但是这部分旅客必须要好好的对待，不能因为他们比较冷静，采取冷处理方式。如果长时间冷落这些旅客，必然会影响旅客的心情。这些旅客不会在表面上发作出来，但是会秋后算账，通过投诉等方式解决问题。

2.思考主导型心理

思考主导型心理也是较为常见的一种旅客心理类型，旅客会从航班延误的原因，对自己的影响等多方面来思考问题，通过思考的方式明确的认识航班延误会对自己产生的影响，进而正确的对待航班延误。思考性心理是比较正确的面对航班延误的心理类型，当事人比较会控制自己的情绪。

二、航班延误原因分析

（一）航空公司与机场的原因

航空公司属于航空运输产业的承运人，作为承运人来说必须要保证航班可以在正常时间内安全的起降。因为民航运输业存在一些比较特殊的情况，所以在实际运行过程中，会因为自身的各种原因导致航班延误。从目前航空公司发展的情况来看，机械故障导致延误、航班调配导致延误以及机组商务原因导致延误都是比较常见的原因。从整体上来看，导致航班延误的原因是多种多样的，但是不论是何种原因都不能改变航班已经延误这个事实。

（二）旅客自身原因

导致航班延误的因素比较多，其中人为因素占据较大的部分。一些旅客临近登机时才赶到现场，为了减少旅客个人损失，通常情况下航空公司都会和机场方面联合，为旅客登机创造条件。并且近年来经常会出现旅客占机等情况，影响航班正常起飞，导致航班延误。

（三）外界因素

航空运输的特殊性比较强，会受到许多外界因素的影响，也是导致航班延误的主要因素之一。天气原因是最常见的外界影响因素，飞机在空中飞行时，对空气及自然环境的要求比较高，所以经常会因为各种大风或者大雾等情况导致航班不能按照正常时间起飞。其次是空中交通管制因素的影响，执飞航班有时会因为交通管制的负面影响导致其不能按照正常时间起飞，这种情况虽然比较少，但是一旦出现，必然影响航班起飞时间。

三、航班延误引发的纠纷解决对策

（一）舆论正面宣传

作为航空公司必须要充分的利用各种媒体的力量，从多角度入手，对航空公司特色进行宣传，明确行业规定，提升民众对航空公司的了解程度。尽量通过航空公司的力量来主导舆论走向，构建新闻发言人制度，通过对比的方式明确国内外旅客特点，发布国外航班情况，让消费者潜移默化的 构建延误准备意识。

（二）航空公司与机场的处理对策

第一，航空公司应制定和完善相应明确的航班延误经济补偿标准。在我国因航空公司原因需对旅客进行航班延误经济补偿比例非常高，现有的旅客等额补偿方式缺乏理论依据，易造成旅客的不公平感，导致高价值旅客的流失。应在参考欧美航空公司的旅客补偿方案的基础上，制定明确的航班延误经济补偿标准，降低航空公司和旅客之间的事后博弈，减少“占机，罢乘”等不良事件的发生。

第二，航空公司必须制定完备的规章并对其严格执行。延误后航空公司处置的及时、有效、公平、公正性是旅客纠纷的焦点，也是旅客投诉的主要原因。只有航空公司规章完备，旅客对自己的权利和义务知晓度较高，让旅客全面掌握航班出现延误的原因才能控制旅客的负面情绪，旅客才不会提出无理要求；同时严格执行规章制度，一旦遇到航班延误或者取消，旅客才会信任航空公司会严格按照规定处理和补偿，即使不去交涉也可以得到应有的补偿。

第三，航班信息应及时透明，航班签转机制灵活。航班延误后，航空公司应力争第一时间把相关信息通报给旅客，请求旅客的谅解，并尽量告知延误的原因和预计延误多少时间，方便旅客选择继续等待还是签转其他航班。同时航空公司应完善航班签转机制，延误旅客签、转操作应透明、方便，相关配套安排要及时周到，延误后把旅客很快分解到其他航班，保证旅客的出行顺利。

航班延误在所难免，从国外发达国家航空业的发展情况来看，增加基础设施建设投入比重、完善相关法律法规、将先进的信息技术应用到航空业中，必然可以将航班延误率降低，同时提高服务质量，将延误情况下旅客的不满心理降到最低。（作者单位：沈阳师范大学戏剧艺术学院）