苏州居家养老服务现状、需求及对策

徐林玲 彭 健

开展居家养老服务是应对老龄化的一项重要举措，苏州的居家养老服务走在全国前列，但也面临着养老服务项目单一、专业化程度较低、社会参与度较低等问题。对此需提升老年人的消费意识，引入外包理念，政府主导搭建居家养老平台，吸引社会力量加入，推动居家养老服务的发展。

苏州是我国老龄化程度较高、发展速度较快的城市之一。苏州市民政局的统计数据显示，截止2013年底，60周岁及以上老年人口达到150.95万，占户籍总人口的23.09%；80周岁及以上的高龄老人超过20万。苏州市的养老服务一直处在全国前列，政府从政策、制度、资金等方面采取一系列措施来应对老龄化，但现阶段的养老服务仍然并不能满足养老需求。本文以苏州老年人为研究对象，详细策划和实地调研苏州养老服务现状及需求，分析相关数据，提出对策。

一、居家养老服务现状

   （一）居家养老服务各具特色，特殊群体受到政府的关注

苏州居家养老服务起步较早，经过多年发展也取得了一定的成效。由于老龄化情况不同，各区结合自身特点开展居家养老服务，如沧浪区的邻里情“虚拟养老院”，金阊区的社区、街道、区三级服务网络，平江区的“三中心一社”服务模式。从服务对象角度分析，居家养老服务的主要群体是政府的资助对象，政府财政出资为符合要求的老年人购买服务，如虚拟养老院模式，将服务对象分为A/B/C三类，都是老年群体中的特殊群体。

（二）照料和医疗服务是老年人关切的重点

老年人生活压力数据分析显示，“照料问题”占47.8%排首位，“精神慰藉”占35%位列其次。养老服务需求综合排序为：家政服务、精神慰藉、老年饭桌或送饭服务、社会娱乐活动、上门看病送药、康复与保健服务、法律援助、日托照料、理财服务。老年人经济支出数据分析显示，“衣食住行”占62.3%居首；其次是“看病、休闲娱乐”。此外，年龄与经济支出之间存在相关性（Sig=0.03）。随着年龄的增加，经济支出中用于“看病”的比重增加，用于“衣食住行”的比重减少。访谈过程中，医疗问题是老年人谈论最多的话题，如果社区医疗得到改善，服务水平再提高，老年人会更多选择在社区看病。  

（三）精神慰藉成为老年生活中的重要问题

   不同居住方式的老年人心理状态呈现出显著性差异（Sig=0.037）：独居老人中感到过苦闷、烦躁和孤独的比重为75%；与子女同住的老年人在其次，占71.4%，调查中老年人反映“儿女工作忙，与他们交流少”。老年人心情不佳时的倾述对象，首选是老伴儿，其次是朋友，再次是子女，还有13.2%的老年人选择埋在心里，不跟别人倾诉。对于闲暇时间的安排，60.9%的老人首选“看电视”，第二位是“看书看报”，占26.4%；第三位是“听广播、看戏”，占25.3%。

二、调查呈现出的问题

   （一）老年人具备一定的消费能力，但消费意识不足

   苏州的经济社会发展走在全国的前列，老年群体具备一定的消费能力。样本中70.6%的老年人月收入超过2000元，九成以上不存在经济困难；在生活压力排序中，经济压力排在生活照料、精神慰藉之后；超过六成的老人可以通过医保解决所有问题。

   但消费意识是长期形成的，老年人的消费意识较弱，表现在对服务的选择上，各项服务的需求比重均未超过五成。深入访谈发现，老年人消费意识较弱的主要原因：首先是老年人勤俭节约的生活习惯，与共和国共同成长起来的老年人，历经坎坷，“不舍得花钱”已根植于内心；其次是依赖子女的养老方式，传统的养老方式中，子女做饭、购置衣物、生活照料，能够满足几乎所有的需求，老年人自然而然地把养老金或储蓄交给子女支配，自己消费的意识薄弱。  

（二）养老服务较为单一，专业化程度有待提高

   居家养老是老年人最期望的养老方式，比重达到91.85%。苏州市居家养老服务虽已发展多年，但服务内容主要集中在基本需求层面，如生活照料、家政服务。老年群体是一个异质性群体，服务需求呈现多样化态势，不同的老年群体需求不同。随着社会的发展和经济水平的提升，老年需求的内容和层次也在不断变化，精神层面、文化娱乐、金融、法律方面的需求会越来越多。

服务质量直接决定着老年人对居家养老服务的认同，影响老年人对有偿服务的购买。苏州的居家养老服务正在向专业化迈进，但不可否认，目前居家养老服务队伍的专业程度仍有待提高。一方面服务人员主要是女性下岗职工，难以进入更加专业的居家养老服务领域。另一方面，由于收入低且短时间难以看到发展前景，目前居家养老服务产业难以吸引专业人士加入。

（三）老年闲暇生活的处理并不合理，提供精神慰藉服务迫在眉睫

现阶段，老人多会帮助子女照顾下一代，孙子孙女上学后，老年人有较多的空余时间自由支配。但是，老年人偏向静态的娱乐方式，超过六成的老年人选择看电视来打发时光，身体和脑部活动的娱乐方式相对较少。久坐容易引发血压、心脏等方面的问题，也容易引发孤独等心理问题。现代社会，子女早出晚归，削弱了代际之间的沟通，老年群体的沟通对象主要是老伴儿，一旦老伴离开，老年人往往陷入孤独中。对“您希望增加哪些老年服务”的调查分析发现，精神慰藉服务是老年服务需求的重要内容。老年人渴望有人陪他们聊天，回顾过去的生活，谈谈生活的琐事，而在访谈中课题组也注意到，老年人往往不愿意结束访谈，他们期望有人倾听他们的心声。

   （四）居家养老服务体制不健全，社会参与程度较低

受传统儒家文化的影响，家庭养老模式在中国社会存在了几千年，发展居家养老内部和外部推动力都不够，中国老年产业的发展远远滞后于西方国家，社会参与程度较低。虽然老年群体有居家养老服务的需求，但购买力不够，有效需求不够，企业难以盈利，难以吸引社会组织和个人的加入。此外，发展养老服务产业的外部推力也不够，养老服务产业的收入微薄，政府提供补贴政策的力度也较为有限，在税收、土地、水电等方面的政策吸引力还不够，对老年服务产业的规划仍然较为缺失。苏州的居家养老服务仍然处于起步阶段，各区根据自己的实际情况在摸索适合本地区发展的模式，居家养老服务体制不健全。总体上，养老服务的社会参与度较低。

三、解决途径与对策

（一）加强宣传，提升老年人的消费意识

消费意识的形成有着时代因素的影响，但也应让老年人意识到中国国情的改变，完全依赖子女养老会影响老年期的生活质量。社区、养老服务机构可通张贴海报、制作宣传册、开展讲座等方式，让老年群体多了解社会的发展，多认识生活中的变化，同时逐步转变生活方式和消费方式。

在宣传的过程中应注意几点：一是各方力量通力合作，由社区发挥主导作用，应充分利用自身优势，在各小区内开展宣传；同时子女也应转变观念，在自身时间和精力并不充足的情况下，应考虑购买服务，提高父母老年生活的质量。二是消费观念的改变不是朝夕之事，观念的改变也需良好且多样化的老年服务予以强化，否则会出现无处消费或不愿消费的现象。

（二）积极引入服务外包的理念，拓展居家养老服务的项目

现阶段老年人主要在社区里生活，创办老年服务平台是一项重要举措。在政府的政策引导下，各类老年服务机构应运而生，一些社区正在尝试或已提供老年服务多年，但老年服务却难以得到老年人的认同。原因在于，一些服务机构是政府自建，服务项目较少，专业化程度低且经济支出较大；一些服务机构的服务质量较差，难以让老年人满意。

居家养老服务发展过程中应积极引入外包理念，充分重视社会力量的参与，构筑居家养老服务的外包模式。服务外包的理念已在全球推开，做自己擅长的才能提升效率，提高客户的满意度，服务外包的理念在居家养老服务领域也可以推开。居家养老服务平台搭建完成后，应发挥市场的力量，形成良性竞争的良好局面。

   （三）以政府为主导，搭建居家养老服务的智能化平台

信息化已渗透到日常生活的方方面面，信息化时代的居家养老服务发展也必须依托信息化建设带来的优势。建立社区老年人信息库，方便快捷的了解老年人的状况和潜在的服务需求；构建居家养老服务的网络平台，让老年人更加轻松和便利地获得老年服务和老年产品的信息；同时由于目前老年群体对信息技术的运用程度较低，可建立一个服务热线方便沟通。

居家养老服务由谁来主导？从国外老年服务产业的发展和老年人当前的消费需求来看，政府扮演着非常重要的角色。人人都会老，居家养老服务产业的发展关乎国民的福祉。同时由于居家养老服务产业尚处于起步阶段，面临着老年服务项目少、服务资源分散、社会参与度低等等问题，其养老服务涉及的行业比较宽泛，因此现阶段政府应在居家养老服务的开端发挥主导作用，牵头搭建居家养老服务平台。

   （四）加大对老龄产业创新创业的支持力度，在老年服务领域形成众创的良好局面

在当今社会提倡众创的大背景下，政府也应加大对老龄产业这一朝阳产业众创的支持力度，鼓励社会力量投入到这一领域，满足老年人的不同需求。地方政府应从政策层面、资金层面着手，吸引社会组织加入到居家养老服务产业中。

发达国家的发展经验表明，养老服务产业的前期发展离不开政府养老补贴制度的建立，通过政府补贴为部分老人提供服务，优质的服务会让老年人产生认同感，从而激发老年人的购买欲望。其次，整合现有资源，同时吸引社会资本的投入，加大对从事居家养老服务行业的社会组织的支持力度，扶持一批社会组织加入其中，形成良性竞争的局面。最后，引入社会监督和考评机制，增强服务的专业性，进一步推动居家养老服务产业的发展。

（作者单位：苏州工业园区服务外包职业学院 商学院）